প্রজন্ম ডেস্ক:

জাতীয় পরিচয়পত্রের (এনআইডি) সংশোধন, নতুন ভোটার হওয়া কিংবা আবেদনের অগ্রগতি জানতে নির্বাচন কমিশনের (ইসি) হটলাইন নম্বর ১০৫-এ ফোন করে তথ্য পাওয়ার সুযোগ রয়েছে। কিন্তু প্রতিষ্ঠার পর এক যুগ পেরিয়ে গেলেও এই সেবা সম্পর্কে জানেন না অনেক নাগরিক। আবার নম্বরটি জানা থাকলেও ফোন করে সব সময় কাঙ্ক্ষিত সেবা পাচ্ছেন না গ্রাহকরা।

কল সেন্টারের পরিসংখ্যান বলছে, জনবলসংকটের কারণে প্রতিদিন আসা পাঁচ হাজারের বেশি কলের মধ্যে উত্তর দেওয়া সম্ভব হচ্ছে আড়াই থেকে তিন হাজারটির। একসঙ্গে ২৪টির বেশি কল এলে অতিরিক্ত কল বিচ্ছিন্ন হয়ে যায়। এ ছাড়া আবেদনসংক্রান্ত তথ্য সরাসরি যাচাইয়ের সুযোগও সীমিত। ফলে দীর্ঘক্ষণ অপেক্ষা করেও অনেক গ্রাহক প্রয়োজনীয় তথ্য না পেয়ে ফোন কেটে দিতে বাধ্য হচ্ছেন।

এনআইডি-সংক্রান্ত কার্যক্রমের পাশাপাশি নতুন ভোটার হওয়ার যোগ্যতা, প্রয়োজনীয় কাগজপত্র, কোথায় ও কীভাবে আবেদন করতে হবে–এসব বিষয়ে কল সেন্টার থেকে গ্রাহককে পরামর্শ ও নির্দেশনা দেওয়া হয়। তবে জনবল ও তথ্যের নিরাপত্তাজনিত সীমাবদ্ধতার কারণে সব ক্ষেত্রে প্রত্যাশিত সেবা দেওয়া যাচ্ছে না। এমন পরিস্থিতিতে সেবার পরিধি বাড়াতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাভিত্তিক ভয়েস ও চ্যাটব্যবস্থা চালুর পরিকল্পনা করছে ইসি।

হটলাইন নম্বরই জানেন না অনেক গ্রাহক

এনআইডি সংশোধনের আবেদন করে তিন মাসেও সাড়া না পেয়ে সম্প্রতি যাত্রাবাড়ী থেকে নির্বাচন কমিশনের কেন্দ্রীয় কার্যালয়ে আসেন বেসরকারি চাকরিজীবী সুজন সরকার (৪৮)। তিনি বলেন, ফোন করে এনআইডি-সংক্রান্ত তথ্য জানার কোনো ব্যবস্থা আছে, তা তার জানা ছিল না। একইভাবে নতুন ভোটার হওয়ার তথ্য জানতে উত্তর বাড্ডা থেকে ইসিতে এসেছেন কলেজশিক্ষার্থী তন্নি আক্তার (২০)। তিনিও জানান, নির্বাচন কমিশনের হটলাইন নম্বর ১০৫ সম্পর্কে তার কোনো ধারণা ছিল না। ফলে অজ্ঞতা বা অসচেনতার কারণে তন্নির মতো অনেক গ্রাহককেই সাধারণ সেবা নিতে সরাসরি ইসিতে আসতে দেখা যাচ্ছে।

অবাধ তথ্যপ্রবাহের এই সময়ে সরকারি সেবা সম্পর্কে নাগরিকদের অজ্ঞতা যেমন ভোগান্তি বাড়াচ্ছে, তেমনি তৈরি হচ্ছে মধ্যস্বত্বভোগীদের প্রতারণার সুযোগ। বিশেষ করে অল্প শিক্ষিত নাগরিকদের কেউ কেউ এনআইডি-সংক্রান্ত তথ্য ও সেবা পেতে দালালের শরণাপন্ন হন। এতে আর্থিক ক্ষতি কিংবা প্রতারণার শিকার হওয়ার অসংখ্য ঘটনাও ঘটছে। অথচ হটলাইন ১০৫-এ ফোন করে এনআইডি-সংক্রান্ত বিভিন্ন সেবার নিয়ম, প্রয়োজনীয় কাগজপত্র ও করণীয় সম্পর্কে প্রাথমিক তথ্য পাওয়ার সুযোগ রয়েছে।

ইসির কল সেন্টারের পরিসংখ্যান অনুযায়ী, গত ১২ অক্টোবর ২৪ ঘণ্টায় মোট ৬ হাজার ৩৯১টি কল এসেছে। এর মধ্যে ৩ হাজার ২৫৩টি কল থেকে গ্রাহকরা সরাসরি এজেন্টের সঙ্গে কথা বলার অনুরোধ জানান। এদের মধ্যে ২ হাজার ২১৪টি কল গ্রহণ করা সম্ভব হয়েছে। অর্থাৎ এজেন্ট চেয়ে করা কলের ৬৮ দশমিক ১ শতাংশের উত্তর দেওয়া হয়েছে। বাকি ১ হাজার ৩৭টি বা প্রায় ৩২ শতাংশ কলের সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়। আর অক্টোবর মাসে ২৪ ঘণ্টার হিসাবে কল সেন্টারে মোট কল এসেছে ১ লাখ ৭৪ হাজার ৯৯১টি। এর মধ্যে ৭৮ হাজার ৪০২টি কল থেকে এজেন্টের সহায়তা চাওয়া হয়। অফিস চলাকালে এ ধরনের কল এসেছে ৭৫ হাজার ৮৬২টি। এর মধ্যে ৪৪ হাজার ৩০০টি কল গ্রহণ করা সম্ভব হয়েছে। অর্থাৎ এজেন্টের সহায়তা চাওয়া কলের ৫৬ দশমিক ৫ শতাংশের উত্তর দেওয়া হয়েছে। বাকি ৪৩ দশমিক ৫ শতাংশ বা ৩৪ হাজার ১০২টি কলের সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়েছে।

অন্যদিকে গত আগস্ট থেকে অক্টোবর পর্যন্ত তিন মাসে কল সেন্টারে মোট কল এসেছে ৬ লাখ ২১ হাজার ৯৫০টি। এর মধ্যে ৩ লাখ ২০ হাজার ২৮১টি কল থেকে এজেন্টের সহায়তা চাওয়া হয়। অফিস চলাকালে এ ধরনের কল এসেছে ২ লাখ ৬৭ হাজার ৪০২টি। এর মধ্যে মাত্র ১ লাখ ৩৪ হাজার ৫৫৫টি কল গ্রহণ করা সম্ভব হয়েছে। অর্থাৎ এজেন্টের সহায়তা চাওয়া কলের ৪২ শতাংশের উত্তর দেওয়া হয়েছে। বাকি ১ লাখ ৮৫ হাজার ৭২৬টি কলের উত্তর দেওয়া সম্ভব হয়নি বা সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়েছে।

একসঙ্গে ২৪টির বেশি কল এলে বিচ্ছিন্ন

ইসির এনআইডি হটলাইন ১০৫-এ একসঙ্গে সর্বোচ্চ ২৪টি কল গ্রহণের ব্যবস্থা রয়েছে। এর বেশি কল এলে অতিরিক্ত কলগুলো অপেক্ষমাণ না থেকে বিচ্ছিন্ন হয়ে যায়। ফলে পিক আওয়ারে সব গ্রাহকের কল গ্রহণ করা সম্ভব হয় না। প্রকল্পের কর্মকর্তারা জানান, সকাল ৮টা থেকে দুপুর ২টা পর্যন্ত সময়কে পিক আওয়ার হিসেবে বিবেচনা করা হয়। এ সময়ে ২৪ জন এজেন্ট ও সংশ্লিষ্ট কর্মী দায়িত্ব পালন করেন। বিকেলের শিফটে থাকেন ১৪ জন, যাদের মধ্যে ১১ জন এজেন্ট। সব মিলিয়ে কল সেন্টারে জনবল ৩৮ জন।

সাধারণত সকাল ৮টা থেকে রাত ৮টা পর্যন্ত দুই শিফটে কল সেন্টারের কার্যক্রম চলে। তবে জাতীয় নির্বাচনের মতো বিশেষ সময়ে প্রয়োজন অনুযায়ী সকাল ৬টা থেকে রাত ১২টা পর্যন্ত সেবা চালু রাখা হয়। নতুন কর্মীদের প্রায় ১৫ দিনের প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়।

আকতারুজ্জামান বলেন, একসঙ্গে বেশি কল এলে অনেক গ্রাহককে ১৫ থেকে ৩০ মিনিট পর্যন্ত অপেক্ষা করতে হয়। দীর্ঘ অপেক্ষায় বিরক্ত হয়ে কেউ কেউ ফোন কেটে দেন। কোনো প্রশ্নের উত্তর তাৎক্ষণিকভাবে দেওয়া সম্ভব না হলে সংশ্লিষ্ট তথ্য সংগ্রহ করে পরে গ্রাহককে ফোন করা হয়। এ জন্য কল সেন্টারে আসা ও করা কলের হিসাব সংরক্ষণ করা হচ্ছে।

আবেদনের অগ্রগতি কী–প্রশ্ন অধিকাংশ গ্রাহকের

ইসির এনআইডি হটলাইন ১০৫-এ গ্রাহকদের সবচেয়ে বেশি প্রশ্ন থাকে তাদের আবেদনের সর্বশেষ অবস্থা নিয়ে। ইসির একজন জ্যেষ্ঠ অপারেটর বলেন, আবেদনটি কোন পর্যায়ে রয়েছে, কেন নিষ্পত্তি হচ্ছে না এবং সমাধানে কতদিন লাগতে পারে–এসব জানতে চান তারা। পাশাপাশি আবেদনটি কোন শ্রেণিতে পড়েছে, সংশ্লিষ্ট দপ্তর থেকে অতিরিক্ত কী কী কাগজপত্র চাওয়া হয়েছে এবং পরবর্তী করণীয় কী, সে বিষয়েও তথ্য চান তারা। অনেকে জানতে চান তাদের আবেদন নিষ্পত্তির জন্য উপজেলা, জেলা নাকি আঞ্চলিক নির্বাচন অফিসে যোগাযোগ করতে হবে। ভোটার এলাকা পরিবর্তন, এনআইডি সংশোধনসহ বিভিন্ন সেবার নিয়ম ও প্রক্রিয়া সম্পর্কেও প্রশ্ন করেন তারা। তবে আবেদন অনুমোদন বা নিষ্পত্তি করার ক্ষমতা কল সেন্টারের নেই। সংশ্লিষ্ট দপ্তরের সিদ্ধান্ত ও আবেদনের অগ্রগতি সম্পর্কে তথ্য এবং পরামর্শ দেওয়া হয়। তিনি আরও জানান, আবেদন অনুযায়ী নিষ্পত্তির দায়িত্ব উপজেলা, জেলা, আঞ্চলিক নির্বাচন অফিস কিংবা মহাপরিচালকের দপ্তরের ওপর নির্ভর করে। অনেক ক্ষেত্রে আবেদনকারীদের অন্তত ৩০ কর্মদিবস অপেক্ষা করার পরামর্শ দেওয়া হয়। কোনো প্রশ্নের পূর্ণাঙ্গ উত্তর তাৎক্ষণিকভাবে দেওয়া না গেলে ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তারা পরে ১০৫ নম্বর থেকে গ্রাহককে ফোন করেও তথ্য জানানো হয়।

তথ্য প্রদানে অপারেটরদের সীমাবদ্ধতা

সিএমএস পোর্টালের ভিউ-অনুমতির মাধ্যমে এজেন্টরা কোনো নাগরিকের আবেদন কোন পর্যায়ে রয়েছে, কেন আটকে আছে কিংবা কী ধরনের কাগজপত্রের ঘাটতি রয়েছে, তা আগে দেখতে পারতেন। কিন্তু ২০২৬ সালের ২৬ ফেব্রুয়ারি থেকে এ সুবিধা বন্ধ রয়েছে। ফলে গ্রাহকের আবেদনের বর্তমান অবস্থা সরাসরি যাচাই করে জানাতে পারছেন না অপারেটররা। গ্রাহকদের সেবা দেওয়ার ক্ষেত্রে আরেকটি বড় সীমাবদ্ধতা তৈরি হয়েছে। প্রকল্পের কর্মকর্তারা জানান, আবেদনসংক্রান্ত তথ্য দেখার সুযোগ থাকাকালে অননুমোদিত ব্যক্তির হাতে নাগরিকের তথ্য চলে যাওয়ার ঘটনায় তথ্যের নিরাপত্তা নিশ্চিত করতে এ ব্যবস্থা সীমিত করা হয়েছে। বিশেষ করে দালাল চক্র এ ধরনের তথ্য ব্যবহার করে গ্রাহকদের কাছ থেকে অর্থ আদায় করতে পারে–এমন ঝুঁকি বিবেচনায় নেওয়া হয়েছে।

ইসির এনআইডি-সংক্রান্ত যাবতীয় কার্যক্রম পরিচালিত হয় আইডেন্টিফিকেশন সিস্টেম ফর এনহ্যান্সিং অ্যাকসেস টু সার্ভিসেস (আইডিইএ-২য় পর্যায়) প্রকল্পের মাধ্যমে। এ বিষয়ে প্রকল্পের বর্তমান উপ-পরিচালক (যোগাযোগ) স্কোয়াড্রন লিডার ইমরুল ইসলাম বলেন, নাগরিকদের তথ্যের নিরাপত্তা নিশ্চিত করেই আবেদনসংক্রান্ত তথ্য দেখার সুবিধা আবার চালু করতে হবে। এ জন্য কল সেন্টারের এজেন্ট ও ফোনকারী–উভয়ের পরিচয় যাচাইয়ের ব্যবস্থা প্রয়োজন। বিষয়টি নিয়ে আইটি বিশেষজ্ঞ দল কাজ করছে। মহাপরিচালক (এনআইডি) ও প্রকল্প পরিচালকও দ্রুত সমাধানের তাগিদ দিচ্ছেন।

সেবার মানোন্নয়নে এআইভিত্তিক ভয়েস ও চ্যাটব্যবস্থা

কল সেন্টারের ওপর চাপ কমাতে সাধারণ ও বহুল জিজ্ঞাসিত প্রশ্নের উত্তর কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার (এআই) মাধ্যমে দেওয়ার পরিকল্পনা করছে ইসি। এ জন্য ভয়েস বট ও চ্যাটবট চালুর উদ্যোগ নেওয়া হয়েছে। এ ব্যবস্থা চালু হলে গ্রাহকরা সাধারণ প্রশ্নের উত্তর স্বয়ংক্রিয়ভাবে পাবেন। জটিল কোনো বিষয়ে জানতে চাইলে তাদের মানব প্রতিনিধির সঙ্গে যুক্ত করা হবে। এতে এজেন্টদের ওপর চাপ কমবে এবং সীমিত জনবল দিয়েও বেশি গ্রাহককে সেবা দেওয়া সম্ভব হবে বলে আশা করছেন প্রকল্পসংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারা।

উপ-পরিচালক ইমরুল ইসলাম বলেন, সাধারণ প্রশ্নের উত্তর এআইয়ের মাধ্যমে দেওয়া গেলে নাগরিকরা দ্রুত নির্ভরযোগ্য তথ্য পাবেন। এতে এজেন্টদের সময়ও সাশ্রয় হবে। পাশাপাশি কল সেন্টারের সেবা সম্পর্কে নাগরিকদের সচেতন করতে অনলাইন ও অফলাইনে প্রচার কার্যক্রম চালুর প্রস্তুতি চলছে। এ কার্যক্রম শুরু হলে এনআইডি-সংক্রান্ত বিভিন্ন সেবা সম্পর্কে মানুষের ধারণা বাড়বে এবং দালালনির্ভরতা কমবে বলে তারা আশা করছেন।

এনআইডি-সংক্রান্ত হটলাইন ১০৫-এর কার্যক্রম স্বল্প পরিসরে শুরু হয় ২০১৫ সালে। পরে নাগরিকদের ভোগান্তি কমাতে ২০১৭ সালে এর পরিধি বাড়ানো হয়। ২০১৯ সাল থেকে দুই শিফটে পূর্ণাঙ্গভাবে কার্যক্রম পরিচালনা শুরু করে কল সেন্টারটি। দীর্ঘ ১২ বছর পেরিয়ে গেলেও সেবার প্রত্যাশিত মান কেন নিশ্চিত করা যায়নি–এমন প্রশ্নের উত্তরে নির্বাচন কমিশনার আব্দুর রহমানেল মাছউদ বলেন, জনবলসংকটসহ তথ্যপ্রযুক্তিগত কিছু সীমাবদ্ধতার কারণে এখনো প্রত্যাশিত সেবা দেওয়া সম্ভব হচ্ছে না। তবে এনআইডি কল সেন্টার থেকে সাধ্যমতো গ্রাহকদের তথ্যসেবা দেওয়ার চেষ্টা করা হচ্ছে। সংকট কাটাতে প্রযুক্তিগত সহায়তা বাড়ানোর উদ্যোগ নেওয়া হয়েছে। কল সেন্টার সম্পর্কে তথ্য সরবরাহ, এআইয়ের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার ব্যবস্থা চালু করা হবে। তাতেও প্রয়োজন না মিটলে জনবল বৃদ্ধির বিষয়টি বিবেচনা করবে নির্বাচন কমিশন।